Como Gestionar Responsablemente TripAdvisor: Cómo Responder Los Comentarios (Parte 2). by Veronica Salas, Marketing – iPHoteles

Siguiendo el tema expuesto la semana pasada, y refrescando un poco algunos tips que debemos tomar en cuenta antes de responder un comentario negativo, como por ejemplo: responder de manera rápida, analizar la situación, responder de manera profesional y amable y sobre todo no responder con respuestas predeterminadas, continuamos con 3 items, que debemos tomar en cuenta para responder:

  1. Agradecer por haber hecho el comentario (ya que debemos tener una actitud 100% ¡Sí! a las mejoras).
  2. Pedir disculpas por los inconvenientes ocasionados y mencionar que ya se ha solucionado el problema (para evitar que los huéspedes potenciales que están leyendo nos abandonen) y también podemos reducir un poco lo negativo resaltando algunas otras mejoras que el hotel ha puesto en marcha que estén lo más relacionado posible con este caso; y si consideramos que el comentario esta fuera de lugar, podemos exponer nuestra versión objetivamente.
  3. Nuevamente agradecer y resaltar que para nuestro hotel las sugerencias buenas y malas son igual de importante para nuestra mejora continua.

Responder a las opiniones positivas y negativas demuestra, tanto a los huéspedes anteriores como a los potenciales, que el hotel está interesado en recibir sugerencias y que toma en serio el servicio al cliente. Por eso “el 51 % de los hoteles encuestados incentivan a que los huéspedes escriban comentarios y sugerencias”.  Y ustedes ¿Están promoviendo que sus huéspedes dejen su review?

Cuando un hotel emprende un programa de respuestas a comentarios (el cual no debemos abandonar por más que haya cambios de gestión), naturalmente empieza a prestar más atención al feedback de sus huéspedes y los niveles de servicio tienden a mejorar, lo que incrementa la satisfacción de los huéspedes y consecuentemente el puntaje de los reviews on line, trayendo más clientes al hotel, lo que repercute en obtener ventajas competitivas y recuperar huéspedes perdidos, que probablemente comente a su círculo social, lo bien que gestionamos su queja.

iP Hoteles además de ofrecer una Solución Global en Revenue Management y Distribución Online, sabe que la Gestión de Revenue Management no puede estar aislada del Servicio brindado por el Hotel, lo que deja bien en claro, que un correcto Manejo de la Reputación Online, es directamente proporcional al incremento de las reservas.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s