Como Gestionar Responsablemente TripAdvisor: Cómo Responder Los Comentarios (Parte 1). by Veronica Salas, Marketing – iPHoteles

Image En la última nota del 2013, mencionábamos varios consejos que servirían para cubrir las tendencias del nuevo año, como por ejemplo: tener una buena web amigable y adaptaba a los dispositivos móviles, tener una sólida presencia en las OTA’s y en las redes sociales; Imagey también hablamos de TripAdvisor, donde seguramente muchos al igual que nosotros, se sorprendieron al leer que el alto porcentaje -más del 90%- de los viajeros de todo el mundo dicen que las opiniones en línea influyen en sus decisiones sobre las reservas, entonces al conocer esta altísima cifra de viajeros, nos preguntamos ¿Estamos gestionando responsablemente TripAdvisor?

Estas semanas les estaremos compartiendo con ustedes  consejos bien prácticos para mejor la gestión de TripAdvisor, que ellos han brindado en su última Master Class en Buenos Aires.

Comenzemos con la siguiente pregunta: ¿Es importante responder los comentarios?

ImageY he aquí la respuesta: una encuesta que TripAdvisor realizo a mediados de 2012, se reflejaba que “el 53% de los viajeros dicen que no reservan un Hotel que no tenga opiniones; y en esa misma encuesta Imagese refleja que

“el 78% de los encuestados informaron que ver una respuesta de la gerencia los hace creer que el hotel se preocupa más por sus huéspedes”.

ImageEntonces al tener claro cuál es y cuan es importante responder comentarios  (sobre todos los negativos pues sólo el 5% de viajeros, se basa en ellos para evitar reservarlo), les sugerimos algunos tips para que puedan gestionar la reputación con facilidad y eficiencia.

Tips para elaborar respuestas a comentarios negativos

  • Responda rápidamente y demuestre a los huéspedes potenciales que se toma muy en serio el servicio al cliente y agrega rápidamente su perspectiva sobre la situación a la opinión original.
  • Lea cuidadosamente, analice la situación, y mantenga la calma. Debemos responder en tiempo y forma, de manera cortés y profesional. Una encuesta reciente de PhoCusWright*, revela que el 64 % de los encuestados dijeron que ver una Respuesta de la gerencia agresiva o defensiva a una opinión negativa hizo que sean menos propensos a reservar dicho hotel. Como fue el caso de Georgian House Hotel quien ha desvinculado al Director por la respuesta que dio a un comentario negativo (Ver caso haciendo click aquí).
  • Trabaje sobre cada queja específica, y explique qué acción correctiva tomará sobre cada punto de conflicto. De esta manera le asegura a los potenciales huéspedes que encontrarán ese problema solucionado.
  • Agradezca y destaque todos los puntos positivos señalados en el review y aproveche para que los potenciales huéspedes vean sus ventajas competitivas.
  • No es recomendable responder con templates armados; al responder de la misma manera brindamos una mala imagen para el potencial huésped. Debemos demostrar que leemos las críticas, las internalizamos y luego las respondemos de manera personalizada.

Estas son nuestras sugerencias y esperamos que las puedan aprovechar. ¡Recuerden que lo importante es responder!  La próxima semana les estaremos enviando la segunda parte con más tips.

Fuente:
Imágenes tomadas de la Master Class de @TripAdvisor4Biz realizado en noviembre 2013, en Buenos Aires.

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