Buenas prácticas para responder los comentarios On Line y mejorar la #ReputacióndelHotel. by Veronica Salas, Marketing – iPHoteles

Les dejamos esta Guía interesante de Pasos para Gestionar #ReviewsOnline de la Empresa Revinate. Esperamos les sea igual de interesante como nos pareció a nosotros.

Buenas prácticas para responder los comentarios On Line y mejorar la #ReputacióndelHotel.

ImageEncuestas realizadas por Tripadvisor y PhoCus Wright revelan los siguientes datos que enfatizan la necesidad de responder los comentarios On Line por parte de los hoteles:
• 57% de los encuestados afirman que ver las respuestas oficiales de los hoteles en general “me inclinan más a reservarlo (comparando con un hotel que no responde a sus huéspedes)”.
• 84% de los encuestados afirman que una buena gestión de respuestas a malos comentarios On Line “mejora mi impresión del hotel”.
• 78% están de acuerdo en que ver una respuesta por parte de la gerencia del hotel “me hace pensar que se preocupan por sus huéspedes”.
• 64% asegura que una respuesta agresiva o a la defensiva por parte del hotel “reduce las posibilidades de que realice mi reserva en ese hotel”.

Queda claro que los hoteles necesitan realizar una gestión de respuestas a los comentarios On Line, pero veamos cómo conviene hacerlo. En general, el hotel va a querer demostrar que lee las criticas, las internaliza y las responde, por lo tanto las respuestas deben ser personalizadas y deben transmitir la voz del hotel.

Para encontrar la Voz de la empresa en lo que se refiere a la gestión de respuestas a los comentarios on line, la empresa Revinate nos ofrece una guía:

Comentarios Positivos: Debemos aprovechar su poder. Respondiéndolos podemos mantener la conversación activa con nuestra audiencia y aprovechar la situación para generar lealtad a la marca. Para esto es importante seguir los siguientes pasos cuando desarrollamos la respuesta:
1. Comenzar con un “Gracias”. Esto puede fomentar que otros huéspedes que se fueron felices también escriban sus comentarios.
2. Ser específicos y personalizar las respuestas. Aludir a todos los detalles que conocemos sobre el huésped y su estadía para demostrar que la respuesta es personalizada.
3. Reconocer y nombrar cada crítica constructiva ya que estas pueden constituir una gran parte del comentario positivo y pueden afectar a otros huéspedes. Para esto, simplemente asegurar al huésped que escribió el comentario que pasaremos su feedback al equipo tratando de evitar mencionar específicamente el inconveniente.
Comentarios Mixtos. Muchos comentarios suelen ser mixtos, en general cuando alguien escribe su experiencia en un hotel suele tener cosas buenas y malas para compartir. Es importante que recordemos que hay potenciales clientes leyendo estos reviews y enterándose de cosas poco halagadoras sobre el hotel.

Estudios demostraron que un potencial cliente visitando sitios como Tripadvisor lee con mayor atención las respuestas de la gerencia del hotel que el comentario que las origino. Otros estudios de Hamburg Alemania muestran que a un lector promedio le toma 28 segundos leer 100 palabras en la web. A menudo los lectores hacen una especie de escaneo en busca de palabras clave o bloques de texto como una respuesta por parte del establecimiento. Se recomienda siempre comenzar la respuesta oficial con declaraciones que acentúen los puntos positivos. Pero debemos gestionar los comentarios negativos ya que pueden afectar a otros huéspedes. Si un lector promedio toma entre 28 a 45 segundos para comprender el mensaje, entonces debemos mantener las respuestas entre 100 y 150 palabras. Otra forma de responder a los comentarios mixtos es utilizando el método sándwich. Esto es, comenzamos mencionando los puntos buenos, luego los malos y luego volvemos a mencionar las buenas experiencias que comento el huésped junto con la despedida. De esta manera estamos reduciendo la importancia de los puntos negativos y probamos que realmente nos interesa lo que nuestros huéspedes comentan sobre sus sensaciones en el hotel.

Comentarios Negativos. Como en los comentarios positivos, lo primero que debemos hacer es agradecer al huésped por su feedback. Luego, disculparnos por la mala experiencia, recordando que disculparse no es necesariamente admitir culpa o infracciones. Finalmente, debemos segmentar el tipo de respuesta negativa preguntándonos lo siguiente:
1. ¿Se trata de un problema recurrente que cada cliente podría enfrentar?
2. ¿Existe una forma sencilla de solucionar el problema off line?
a) ¿Se trata de un problema puntual que no creemos que se pueda repetir y solo necesita apaciguamiento?
b) ¿Está ligado el problema a algún tema que no podemos cambiar fácilmente como infraestructura, diseño, etc.?
Siempre la respuesta debe girar en torno a considerar el feedback, agradecerlo y encaminar las respuestas oline.

Algunos ejemplos:
1. Problema 1: “cada vez que llame al front desk me dejaron esperando y me trataron mal. Inaceptable el tiempo que perdí”. Respuesta: Cuando se plantean problemas sistémicos la mejor respuesta es reconocer el problema, agradecer al huésped por traer el tema a tu conocimiento y describir acciones que se tomaron para resolver la situación.
2. Problema 2: teníamos una reserva y llegamos y no estaba la habitación, nos hicieron esperar 2 horas para poder entrar a pesar de que el horario de check in es a las 15hs y llegamos a las 16hs. Respuesta: Cuando suceden situaciones negativas puntuales como esta, la recomendación es reconocer el error, ofrecer disculpas al huésped, agradecer por traer el tema a nuestra atención y solicitar hablarlo en forma offline para encaminar el problema. Si bien este tipo de situaciones se puede resolver con algún tipo de recompensa, es mejor manejarlo offline para no sentar precedentes.
3. Problema 3.¿Donde están los baños? ¿Es una broma? No hay baños en la piscina? Respuesta: lo más importante es hablar de cómo lo vas a resolver ahora y en el futuro. Mientras que este problema no se puede resolver en lo inmediato, comunicar planes futuros para remediarlo puede ayudar.

¿Cuales reviews debo responder?
Si bien es ideal responder a todos los comentarios que puedas, entendemos que el tiempo es limitado y a nadie le sobra. Recomendamos:
• Responder a todos los comentarios con puntuación baja (1 y 2).
• Responder la mayor cantidad de comentarios con puntaje 3, 4 y 5 posibles; siempre y cuando los podamos personalizar.
• Si detectamos fraude, respondemos y solicitamos al sitio que se elimine el comentario.

Para finalizar, el hecho de prestar atención a los comentarios On Line ayuda a la Gerencia a ver en qué debe invertir recursos para tener el mayor impacto en satisfacción de clientes. Gastos inteligentes derivan en mayores beneficios.

Cuando un hotel empieza un programa de respuestas a comentarios, naturalmente empieza a prestar más atención al feedback de sus huéspedes y los niveles de servicio naturalmente empiezan a mejorar, lo que hace incrementar los puntajes de reviews on line, trayendo más clientes al hotel.

iP Hoteles además de ofrecer una Solución Global en Revenue Management y Distribución Online, sabe que la Gestión de Revenue Management no puede estar aislada del Servicio brindado por el Hotel y por lo tanto de la Reputación Online.

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